Luglio di fuoco per Spedireweb: In pochi giorni un attacco informatico e la chiusura dei rapporti con il loro principale fornitore

 

 

Questo mese di luglio che sta per terminare, forse è stato uno dei peggiori nella storia di Spedireweb, vediamo e cerchiamo di ricostruire cosa è successo e perchè:

Il mese inizia bene, il 2 luglio, tramite Facebook, viene ricordata la promozione “Speciale Summer” che rimane valida fino al 15 luglio e tutto sembra andare per il verso giusto.

In realtà non è così, il 9 luglio Spedireweb comunica che a causa di problemi non meglio specificati con il fornitore, il servizio di contrassegno viene sospeso. Sembra una sospensione temporanea e vengono dati riferimenti chiari a cui rivolgersi in caso di problematiche “scrivere a servizio.contrassegno@spedireweb.it”. Scopriremo poi che non è così in quanto la sospensione del servizio di contrassegno era la prima avvisaglia di problematiche ben più grandi.

IL 17 luglio Spedireweb informa, anche quì forse in modo troppo generico che “si sono verificati dei ritardi a causa di alcuni disservizi provocati dal nostro principale fornitore” e ancora “Spedireweb si è immediatamente azionata nel trovare soluzioni alternative per continuare a garantire il servizio a tutti i clienti”. Tale informazione sono state date crediamo anche a causa delle numerose lamentele presenti anche su Facebook per mancati ritiri, dichiarazioni di tutti i tipi sui rapporti di Spedireweb con il proprio fornitore ecc. ecc.. Ovviamente è giusto segnalare che quelle che possono sembrare molte lamentele, anche se nella realtà in percentuale sul numero di spedizioni fatte sono molto poche (se ci sono 20 segnalazioni su 1000 spedizioni al giorno sono solo il 2%). Non che sia normale che ci siano, ma in una situazione così delicata, anche operando al meglio, sono disservizi crediamo inevitabili.

Il 18 luglio, a complicare tutto, viene comunicata la clonazione del sito ufficale Spedireweb, o meglio della homepage e , testualmente dicono “invitiamo la nostra clientela a NON UTILIZZARE il vecchio indirizzo ma di accedere al sito: http://spedireweb.gruppoterra.it/”. Durante il giorno sono susseguiti vari comunicati con i quali i clienti venivano aggiornati sulla situazione. Finalmente a fine giornata la rassicurazione che nessun dato sensibile era stato violato e grazie all’intervento delle autorità competenti preposte, l’emergenza era rientrata, anche se veniva data indicazione di continuare a usare il nuovo indirizzo del sito e a cambiare la propria password.

Infine il 23 luglio, risolto l’attacco informatico / clonazione del sito e probabilmente anche i problemi di servizio, Spedireweb cita testualmente “ci sentiamo in dovere di fare chiarezza su quanto è accaduto al servizio di Spedireweb con il preciso intento di rassicurare la clientela e porre fine a troppe chiacchiere, assurde e del tutto infondate, che circolano su alcuni social network” e comunica che:

  • venerdì 10 luglio (il giorno dopo il blocco temporaneo del servizio contrassegno) sono sospesi i rapporti con il loro principale fornitore di servizi (trasporti), ciò sembra per richieste di aumenti tariffari  “spropositati” e clausole contrattuali “del tutto inappropriate”.
  • il 18 luglio c’è stato l’attacco informatico
  • l’organico è stato triplicato ma ciò non ha potuto evitare dei disservizi e un ritardo nelle risposte

Le azioni intraprese sono state:

  • nuovi accordi con4 corrieri nazionali/internazionali siglati tra il 13 e il 15 luglio, senza però comunicarne i nomi
  • dal 13 al 23 luglio il servizio è ripreso quasi regolarmente, essendoci stati solo il 3% degli ordini inevasi
  • l’attacco informatico è stato circoscritto e creato un sito alternativo (http://spedireweb.gruppoterra.it) in attesa che il sito originario venisse messo in sicurezza

Il comunicato rassicura poi sulla prosecuzione regolare dell’attività, sull’impegno a risolvere situazioni pendenti aprendo tickets specifici.

Infine, ieri 25 luglio, viene data comunicazione che i contrassegni vengono accreditati, citando testualmente “per problemi di natura tecnico-informatica con il fornitore, abbiamo ricevuto in ritardo l’elenco delle consegne in contrassegno andate a buon fine”.

 

Che dire, un mese davvero caldo, per non dire bollente per Spedireweb a cui va tutta la nostra solidatrietà di oeratori del settore. Crediamo infatti che Spedireweb sia stato uno dei precursori nelle vendite on line delle spedizioni, abbia offerto tra i primi al mercato un modo nuovo, facile, veloce e anche conveniente di spedire, evitando lunghe code agli sportelli delle Poste o tariffe dei corrieri  inavvicinabili per privati o piccole aziende che non abbiamo in essere un contratto.

E’ vero, nel web si legge di tutto e sopratutto si leggono le lamentele dei consumatori, molte, moltissime. Crediamo però doveroso segnalare che a fronte di clienti che si lamentano, ce ne sono sicuramente tantissimi che in silenzio, sono soddisfatti del servizio e continuano ad utilizzarlo. Il web è fantastico, favorisce il dialogo e la trasparenza, ma a volte è selvaggio. Le informazioni sono scoordinate e tanta, troppa gente, si esprime con durezza e aggressività, con poco rispetto per chi sta cercando di lavorare e risolvere i problemi. Con questo non vogliamo prendere posizione ne a favore dei consumatori, troppo spesso bistrattati, ma neanche contro Spedireweb , che crediamo essere una azienda seria e che ha contribuito attivamente allo sviluppo di questo mercato e a soddisfare i bisogni dei clienti (anche se nel frattempo ci sono stati dei passaggi societari di proprietà).

Il problema vero è un altro, o meglio sono due o forse tre:

  • La pluralità dell’offerta
  • La trasparenza delle opinioni, ma in modo strutturato e facilemnte accessibile
  • L’assistenza ai clienti quando ci sono problemi

 

LA PLURALITA’ DELL’OFFERTA:

Nel caso di Spedireweb si è sempre parlato del principale fornitore, forse fino al 10 luglio era l’unico fornitore, almeno questo è quello che abbiamo riscontrato noi tutte le volte che abbiamo utilizzato il servizio o per necessità o per testarlo. La storia di altri mercati ce lo insegna: il consumatore (che è anche l’azienda) ha bisogno di informazioni certe, veloci, chiare per poter comparare e scegliere con un click.

Non è solo una questione di prezzi: quando andiamo su Volagratis, Edreams, Booking, Expedia, Tripadvisor, Glooke guardiamo il prezzo, il brand, il livello di servizio, le condizioni, i feedback o recensioni che siano…., facciamo i confronti e decidiamo…, non solo per il prezzo come molti credono, ma per l’insieme delle cose dette.

Per i trasporti è la stessa cosa: non c’è solo il prezzo, ma ci sono i tempi di ritiro, i tempi di consegna, le merci trasportabili, i servizi aggiuntivi, le zone/nazioni di ritiro, le zone/nazioni di consegna e molto altro ancora, ma quel che poi conta tantissimo è anche il valore del brand, l’azienda a cui affidiamo le nostre merci. Quando parliamo di brand, non ci riferiamo a Spedireweb, Spediamo.it, Truckpooling.it, Ioinvio o qualunque altro delle decine di operatori online, ma ci riferiamo a SDA, BRT, UPS, DHL, FEDEX, GLS, NEXIVE, SGT, ARTONI e tutti gli altri operatori che con i loro mezzi e i loro autisti trasportano poi fisicamente le nostre merci. IL consumatore deve poter scegliere liberamente per tutti i valori oggettivi sopra citati ma anche per la fiducia sulla marca, sul nome del corriere, sulle sue esperienze già avute con lo stesso.

Nessun rapporto univoco cliente/corriere può soddisfare al meglio tutte le necessità, serve un confronto più esteso, allargato, dove volta per volta poter scegliere la soluzione più indicata per le proprie necessità. Questo evita anche le criticità come quelle sopra riportate del caso Spedireweb, dove un rapporto con un unico (o principale) fornitore può creare dipendenza e potenziali situazioni di “emergenza” da dover gestire.

 

LA TRASPARENZA DELLE OPINIONI:

Citiamo sempre i casi di successo, quelli da cui possiamo imparare. I feedback sono stati (insieme alla comparazione) l’elemento di successo di grandi siti, quali eBay, Tripadvisor, Booking. La gente può dire la Sua, in modo chiaro e trasparente, raccontare la propria esperienza ed essere di aiuto per chi deve decidere. Un feedback vale molto e molto di più di qualsiasi spot pubblicitario, per quanto ben fatto.

Su questo Truckpooling.it è senz’altro all’avanguardia rispetto a qualsiasi altro operatore on line del settore dei trasporti. Da oltre un anno ha creato una pagina nel proprio sito dove sono raccolti i feedback rilasciati da chi ha spedito con i vari corrieri (feedback veri perchè li può rilasciare solo chi ha spedito, uno per spedizione fatta). I feedback possono essere visti in ordine cronologico (dai più recenti a scendere), ma quel che è più importante è la possibilità di filtrarli per corriere, località/nazione di partenza e arrivo. Quindi se io devo spedire un pacco a Berlino, posso vedere le valutazione di altri clienti che hanno spedito a Berlino, per singolo corriere. Oggi i feedback sono più di 10.000 ma crescono di decine/centinaia tutti i giorni, alimentando una banca dati fondamentale per chi deve scegliere con chi spedire la propria merce.

Noi crediamo di più in soluzioni di questo tipo, rispetto a sterili e speso distruttive polemiche che leggiamo su Facebook, oggi magari su Spedireweb, ma ieri o domani su qualunque altro degli operatori online. Lo ripetiamo, moltissimi dei problemi ci sono e le lamentele sono sicuramente legittime, stiamo solo facendo delle considerazioni di metodo per cercare di capire come far crescere questo mercato.

 

L’ASSISTENZA AI CLIENTI QUANDO CI SONO PROBLEMI:

Fin che va tutto bene è facile scegliere, come per le assicurazioni o per gli operatori telefonici, ma poi le cose cambiano quando ci sono problemi.

Servono interlocutori presenti, che rispondano al telefono,n alle email, su skype e che dialogano con i corrieri, che si muovono agilmente tra i meandri dei trasportatori e che forniscano risposte e soluzioni. Non è facile perchè c’è l’interazione di molti elementi diversi e le risposte devono arrivare da altri, ma è importante l’attitudine, la volontà di farlo e la conseguente organizzazione aziendale, anche se poi il risultato non è sempre quello ottimale.

 

Come vedete, la situazione è ben più complessa di quello che sembra, non è solo una questione di prezzo o di singolo corriere o di singolo operatore online che lavora più o meno bene; è un “sistema” che nel suo complesso sta cambiando e si sta avvicinando (per fortuna) al mercato, con tariffe certe, più chiare, un accesso ai servizi allargato e più veloce per tutti. Per i corrieri questa è una opportunità per far crescere un mercato, pensiamo a tutti i nostri venditori ecommerce che oggi non vendono all’estero perchè non sanno come farlo, troppo complicato fare il contratto con un corriere, l’Europa è una cosa, l’Est Europa è un’altra, l’Extra CEE un’altra ancora…. Come tutti i cambiamenti però non è indolore: per i corrieri cambia il modo di approcciare i clienti, esistono delle piattaforme on line che non si possono non considerare (sarebbe come se chi vende online un prodotto non tenesse conto che esistono eBay ed Amazon).

Anche il consumatore o l’azienda però ha delle cose in cui deve cambiare o crescere:

1) Essere coerente tra il dichiarato e lo spedito, e qui ci riferiamo ai tantissimi casi di chi dichiara pesi e volumi diversi (anche sensibilmente) da quanto poi effettivamente spedisce, per averne un vantaggio economico di breve periodo, che poi torna come un boomerang, anche sotto forma di disservizi.

2) Aspettarsi un servizio in proporzione a quanto si paga: ad esempio, 6,99 € per la gestione di una spedizione, con chiunque venga fatta, con o senza il tramite di un operatore online, è una cifra bassissima se pensiamo che:

  • deve esistere una piattafroma informatica che accolga l’ordine
  • si pagano delle commissioni per l’incasso (Paypal e carte di credito)
  • l’ordine va inviato al corriere
  • il corriere elabora informaticamente l’ordine e genera un disposizione di ritiro
  • un autista, con il suo furgone ritira il pacco e lo consegna al deposito locale
  • nella notte il pacco va in un hub (centro di smistamento) generale e poi nel deposito locale di destino tramite un camion di grandi dimensioni
  • da li un autista con il suo furgoncino lo consegna al destinatario (sperando di trovarlo)
  • il corriere fattura all’intermediario online il servizio e questo lo paga
  • In fase di ritiro e consegna ci possono essere degli interventi di customer service dell’operatore online e/o del corriere se tutto non va come dovrebbe o nel caso di merce danneggiata/smarrita

Tutto questo avviene per una spedizione di 6,99 €, ovviamente iva compresa, quindi 5,73 € di valore imponibile; è una valutazione semplicistica, lo anticipo io, ma è solo uno spunto di riflessione.

 

Chiudiamo con una nota operativa: abbiamo provaato a fare una spedizione questa mattina (26 lug 2014) con Spedireweb e questo è quello che ci è successo:

  • digitando Spedireweb.it vieni automaticamente reindirizzato su http://spedireweb.gruppoterra.it. ovviamente noi lo abbiamo notato in quanto siamo a conoscenza di tutta la vicenda.
  • si apre un pop up che avvisa che il servizio di contrassegno è “temporaneamente sospeso”.
  • abbiamo digitato tutte le info per l’ordine.
  • nel pagamento abbiamo scelto Paypal ma il sistema ci ha chiesto comunque i dati della carta di credito, pur non avendo scelto quella opzione.
  • abbiamo digitato i dati (con qualche legittimo timore), accettato le condizioni e cliccato sul tasto indicato.
  • a quel punto è comparsa una pagina bianca (https://spedireweb.gruppoterra.it/orders/new-order-save-data) e da lì non è più successo niente, l’ordine non si è concluso (crediamo….) e non è arrivato nessuna landing page di chiusura transazione.

A questo punto che dire…., speriamo prima di tutto di non aver problemi nella ns carta di credito. Per completezza d’informazione segnaliamo che non abbiamo ripetuto un secondo tentativo di spedizione e quindi non siamo in grado di dire se il problema che si è presentato era occasionale oppure no.